淘鈺：新手淘寶客服快速上崗方法

為什么要建立一套客服新人培訓體系，讓新人能內快速上崗？

1、客服轉化率對店鋪的營業額影響很大，特別是對于客服詢單占比比較高，客單價比較高的行業。

2、客服流動性比較大

3、客服崗位有績效可評，有聊天記錄，能夠最快速看出客服的學習能力、執行力、溝通能力和心態穩定性，能夠從客服崗位快速挑選出優秀員工

怎么樣在2天內讓新人快速上崗？

1、怎么結合銷售高效學習產品知識？

對產品了解熟悉是做好銷售的基礎。

建議去讓新手客服對照詳情頁賣點，拿著產品，一一對應，一定要帶著問題學習：比如：尺碼，厚度等，有針對性的學習

而很多商家讓客服熟悉的途徑是去倉庫配貨或者打包一個星期。這樣能起到的作用只是知道有哪些產品，并不能真正了解到產品的特點、賣點。

自我學習完，最好能做個產品思維導圖，再讓客服帶著問題，給客服上產品培訓課程，這樣的培訓效果才是更高效的。掌握好的學習、培訓方法，才能起到事半功倍的效果。

2、掌握3點銷售技巧，讓客服快速上手

第一次培訓，只需重點掌握這3點，加上公司快捷短語，（每個客服團隊都需要設置適合自己團隊的一套話術）客服至少能做到平均水平以上。

1)總結80%客戶都會問的問題，通常也是影響成交的關鍵點。

比如：服裝最常問的是尺碼，告訴客服怎么推薦發標準快捷，如果客戶還糾結，需要怎么問，能夠有效結合需求給客人比較準確的推薦，同時讓客戶覺得專業，容易接受。（每個店鋪都有影響成交的核心問題，需要負責人總結）

2)怎么回答產品問題？怎么回答能勾起客戶購買欲

把客服所學的產品的賣點跟客戶需求結合起來，把產品說的有吸引力，能夠勾起客人的購買欲

標準話術：產品特點、優勢、好處（給客戶想象場景）

親，您這件衣服是純棉的（特點）非常吸汗、透氣（優勢）夏天穿了非常涼快舒服哦。（好處）

對比：這件衣服是純棉的（一般回答）

3)優惠什么時候給？怎么給的有吸引力？

如：現在剛好有活動，您現在購買剛好給您免費贈送一雙價值9.9元的夏季透氣網紗襪，非常劃算，平時都沒有的哦。

對比：現在有送襪子。

基本上掌握了這3點，加上有一套公司標準快捷，普通資質的客服達到平均值沒問題，如果是學習力強一些，溝通能力好一些的甚至都可以達到優秀了。

學習任何技能，都要抓關鍵，抓核心，培訓者要在最快的時間里，摸索清楚最少必要知識 （MAKE）都有哪些？ 然后迅速地讓新人快速入門。

掌握了快速入門方法，剩下就就不是“學”，是“用”

，不停的實踐，在用的過程中調整、改進，不斷精進。

3、學習公司設定好常用的快捷短語，并教會什么時候使用以及如何使用

4、讓客服學習其他業績好的客服的聊天。同時帶著問題，如果這個客戶由我來聊，能不能聊的跟她一樣好？沒有成交的，思考還有沒有更好的方法應對客人？

5、灌輸數據意識，培養客服做事要結果的能力。重點看兩個數據，平均響應時間和轉化率。

響應時間是過程，轉化率是結果。

客戶跟客服只有3秒鐘感情，回復速度快慢，也決定了服務質量，直接影響轉化

轉化率體現客服銷售能力和溝通能力

轉化率是否穩定，體現客服的銷售水平和心態的穩定性。

告知基本的后臺流程，接下來就可以上號了，前面跟蹤要緊一些，有問題及時給予反饋調整，這一套流程基本只需要2天時間（根據產品數量多少，時間會有所變動），便可以讓客服快速上手，并且進行有質量的接待。

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