天貓上線“商家售后服務(wù)評價”功能，消費者體驗將納入商家考核指標

細心的用戶一定發(fā)現(xiàn)了，近日，在手機淘寶-退款/售后界面悄然新增了一個功能——評價售后服務(wù)。這意味著，消費者可以對天貓商家的退款售后服務(wù)進行評價。

在消費者網(wǎng)購的過程中，難免會遇到退貨、退款等售后問題。這也是整個消費鏈路中，最易發(fā)生糾紛的一大環(huán)節(jié)。在這一環(huán)節(jié)，以往天貓重要的考核指標是品質(zhì)退款率，這個指標更多的是從商家的行為出發(fā)。而此次新增的“商家售后服務(wù)評價”功能則是從消費者視角出發(fā)，將消費者的體驗作為評價商家服務(wù)能力的重要指標。

“商家售后服務(wù)評價”功能上線后，消費者發(fā)起退款，無論商家同意或是拒絕，消費者都有入口對商家的服務(wù)進行評價。目前，消費者通過手機淘寶-我的-退款/售后路徑。

“商家售后服務(wù)評價”亦是天貓?zhí)岣呱碳曳?wù)能力的重要抓手。此后，該項指標將可能被應(yīng)用在營銷活動報名等多個場景中，希望商家能夠重視消費者的服務(wù)體驗。

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